朔城区人民政府

 

 

 

朔区政办发〔2021〕40号

 

朔州市朔城区人民政府办公室

印发朔州市朔城区12345政务服务

便民热线工作实施方案等五项制度的通知

 

各乡镇人民政府、街道办事处，区直各有关单位：

《朔州市朔城区12345政务服务便民热线工作实施方案》《朔州市朔城区12345政务服务便民热线工作规则》《朔州市朔城区12345政务服务便民热线联席会议制度》《朔州市朔城区12345政务服务便民热线群众求助事项快速处理规定》《朔州市朔城区12345便民服务热线工作考核办法》等5项工作制度已经区政府第7次常务会议研究同意，现印发给你们，请认真抓好落实，全力推进“一条热线管便民”改革,不断提升我区12345政务服务便民热线归并质量和运行效率,切实提高为企便民服务水平,加快推进服务型政府建设。

 

 

朔州市朔城区人民政府办公室   

2021年8月20日        

（此件公开发布）

朔州市朔城区12345政务服务便民热线

工作实施方案

 

为深入推进我区“一条热线管便民”改革,提升全区统一的12345政务服务便民热线归并质量和运行效率,切实提高区政府为企便民服务水平,加快推进服务型政府建设,根据国务院办公厅《关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》(国办发〔2020〕53号)《山西省优化12345政务服务便民热线实施方案》（晋政办发电〔2021〕22号）《山西省12345政务服务热线运行管理办法（试行）》和《朔州市12345政府服务热线建设工作方案》，结合我区实际,制定本方案。

一、指导思想

坚持以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导,深入贯彻党的十九大和十九届二中、三中、四中、五中全会精神,认真落实习近平总书记视察山西重要讲话重要指示,全面贯彻落实国务院、省政府、市政府优化政务服务便民热线改革部署,坚持以人民为中心的发展思想,以“一号响应”企业群众诉求为目标,持续深化政务服务便民热线归并,进一步畅通政民互动渠道,完善诉求办理解决机制,全力推进服务型政府建设,提升政府治理现代化水平,不断增强人民群众的获得感、幸福感和安全感。

二、工作目标

坚持目标导向、问题导向、结果导向,按照市政府的统一部署和安排，加快推进除110、119、120 、122等紧急热线外的政务服务便民热线归并。整合我区各职能部门和具有公共服务职能的企事业单位服务热线，归并至市“12345政务服务便民热线”（以下简称12345热线，实现政务便民服务“一号对外”“一号响应”,进一步优化政务服务便民热线运行机制,更好方便企业群众反映诉求,加强热线服务能力建设,打造我区政务服务“新名片”。

三、基本原则

坚持“统一平台、属地管理、职责关联、上下联动，首接负责、部门协同、处理到位”的原则。整合资源、统一平台，实行市、区、乡（镇、街道）三级联动机制，按照市12345热线统一受理，区12345热线统一承接,部门（含乡镇、街道、单位）具体办理的方式，不断优化运行机制，落实主体责任，提高办理效能。 

四、主要任务

(一)深入推进各类热线归并

1.统一热线名称。原“12345政务服务热线”统一更名为“12345政务服务便民热线”。

2.推进热线归并。按照市政府的统一部署和要求,推进全区12345热线整合。我区自行设立的政务服务便民热线,全部取消号码,归并至市12345热线。推进12345热线与区内紧急热线以及水、电、气、暖、通信等公共事业服务热线建立协同联动机制,鼓励区内社会化服务企业纳入12345热线。今后，全区各级各部门不得再新设政务服务便民热线。

3.确保热线归并平稳过渡。原区内政务服务便民热线撤销前要设置过渡期语音提示,妥善做好工作交接,确保归并过程中热线工作“不停摆”、服务质量不降低。按要求做好数据共享、专业培训、专家座席设置以及诉求承办等工作。

4.保障12345热线运行经费。区财政部门要建立12345热线经费保障机制,统筹做好热线经费保障并纳入年度预算,不断加大12345热线经费支持力度,确保热线服务高质量开展。

(二)优化12345热线运行机制

1.理顺12345热线工作管理体制。全区12345热线主管部门为朔州市朔城区行政审批服务管理局（以下简称区行政审批服务管理局）。区、乡(镇、街道)成立12345热线工作站,加强对热线承办工作的组织领导。各乡镇人民政府、街道办事处、区政府部门、公共企事业单位以及群团组织是12345热线的具体承办部门，应当根据法律、法规、规章和本部门的职责范围，明确专人负责12345热线交办事项的办理工作。

2.创新完善12345热线运行机制。借鉴先进经验,对标全国一流,结合实际进一步创新完善12345热线工单任务承接、派单、办理、答复、督办、办结、回访、评价等全流程管理制度,实现企业和群众诉求办理闭环运行。建立疑难复杂诉求多部门协同办理机制,通过联席会议等制度推动复杂诉求有效解决。建立12345热线与110、119 、120、122等紧急热线以及水、电、气、暖、通信等公共事业服务热线高效合作机制。强化对企业诉求的派单、协调、督办、考核和案例分析报送等机制,进一步激活“接诉即办”神经末梢,确保企业诉求“马上就办”。

区行政审批服务管理局、各乡镇人民政府（街道办）、区相关部门（单位），负责12345热线交办本单位诉求件的查阅、签收和处办。各级各部门要明确牵头部门和配合部门的具体工作职责，完善沟通协调机制。

（1）用好职责界定机制。对职责不明确工单的处办单位，热线会同区编办、区法制办及各相关处办单位及时开展“履职界定”协调会，强化敷衍塞责行为监督，形成疑难工单责任主体界定常态化机制，对疑难复杂、职能交叉难以确认责任主体的，由区编办和区法制办及时开展职能核定，确定工单的具体承办单位，并由责任单位签字确认并尽快落实处理。

（2）落实首接负责制度。对职能交叉，涉及多个单位或牵涉多个区域的诉求，要确定首接和协办单位，首接责任单位和责任人要认真履行职责，不得推诿或拒收。

（3）联办。对群众反映涉及多个部门的一般性诉求区行政审批服务管理局确定主办单位（一个）和协办单位（一个或多个），工单从系统转派给主办单位，主办单位综合协办单位办理情况在系统进行回复。

（4）对群众反映情节严重、典型类的诉求，以及二次不满意的诉求且责任单位办理不力的，上报区政府。

3.区行政审批服务管理局做好与市12345热线的工作衔接和全区政务服务热线日常管理及运行工作，形成市区一体、部门联动的12345热线运行机制，并履行下列职责：

（1）理顺区行政审批服务管理局热线办理工作体制，实行区行政审批服务管理局主要负责人负总责、分管负责人具体负责，落实牵头承办单位（机构）和专职工作人员，做好热线办理工作；

（2）负责建立健全区12345热线工作规范和监督考核体系；

（3）解答公众咨询，提供有关政策法规和公共信息的咨询服务；

（4）负责对市12345热线派发我区的有关公众对行政机关、公共企事业单位、群团组织工作人员的投诉和公众生产生活求助事项工单的查阅、签收、承接、交办、转办、回访和办结回复工作；

（5）负责对责任单位有关12345热线工单办理、工作流程及办理结果进行指导、督促，对热点、难点问题进行协调处理，提请问责；分析反馈基层办理工作情况，及时反映群众关注的热点、难点问题，并上报典型案例；

（6）负责设置在本局的办理全区政务服务热线工作的设施日常管理和运行维护，组织对承办部门进行督办、检查、考核、评价；

（7）负责收集和整理群众诉求反映的社情民意和社会动态，对社会热点问题和突发公共事件进行分析研判和预警提示；

（8）负责12345热线数据信息的管理和利用，收集整理、综合分析群众反映的社情民意，形成报告、简报，为领导决策提供参考；

（9）负责区热线工作人员的招聘、培训、管理和服务信息资源的收集更新；

（10）协助市12345热线管理中心完成相关工作。

4．区乡镇（街道办）、相关部门（单位）主要职责包括：

（1）实行“一把手”负总责，落实分管负责人、承办机构（科室）和具体工作人员，负责热线办理工作，加大对推诿扯皮工单的跟踪、催办、曝光力度，提高工单办结率和满意率；

（2）负责办理热线派发工单，指导下级单位办理工作；
（3）负责建立健全本部门（单位）承办工作规范；

（4）负责本部门（单位）热线知识库信息资料的采集、审核、更新等工作；

（5）各单位知识库信息员每月定期对发布的知识内容主动进行回顾，确定其是否符合当前实际。对于需要更新的内容，由知识库信息员对其进行更新，由知识库审核员对该知识内容正确性、格式一致性进行审核签字，并由知识库信息员进行录入、发布；

（6）协助区行政审批服务管理局完成12345热线相关工作。

（三）明确热线承接范围

区行政审批服务管理局12345热线工作机构受理（承接、转办）市12345热线派发的下列属于我区管辖非紧急诉求事项工单：

1.有关政策法规、政务服务事项办理以及公共服务信息的咨询；

2.影响公众日常生活的突发性问题和非紧急类求助服务；

3.反映社会生活中的热点、难点问题及解决问题的意见和建议；

4.对行政机关、公共企事业单位、群团组织工作人员办事效率、工作作风等方面的投诉和举报；

5.对本区改革开放、经济建设、城乡建设、社会治理等方面的意见和建议。

对下列事项工单不予受理（承接、转办）：

1.非我区行政管辖权范围内的事项；

2.涉及国家秘密、商业秘密、个人隐私和违反社会公序良俗的事项；

3.涉及人身、财产安全,通过110、119、120、122等紧急渠道求助的事项；

4.涉及行政职权范围以外的民事纠纷、刑事案件；

5.须通过诉讼、仲裁、纪检监察、行政复议、政府信息公开等程序解决的事项和已进入信访渠道的事项；

6.涉及军队、武警管辖的事项；

7.纪检监察、国家安全等方面的事项；

8.信息要素不全、内容不明确的事项。

对12345热线工作人员认为不属于我区承接范围的事项工单，热线工作人员人员报经区行政审批服务管理局分管领导批准后，按照规定程序退回市12345热线受理中心。

（四）优化热线工作流程

12345热线要依法依规完善包括承接、派单、办理、答复、督办、办结、回访、评价等环节的工作流程，实现企业和群众诉求办理的闭环运行。建立诉求分级分类办理机制，明确规范承接、即时转办、限时办理、满意度测评等要求，完善事项按职能职责、管辖权限分办和多部门协办的规则，优化办理进度自助查询、退单争议审核、无理重复诉求处置、延期申请和事项办结等关键步骤处理规则。健全对企业和群众诉求高效办理的接诉即办工作机制。12345热线办理流程和规范：

1.统一承接。区行政审批服务管理局统一承接市12345热线派发我区的诉求工单。

2.按责转办。按照“属地管理优先”和“谁主管、谁负责”的原则，对承接的派发工单进行分类处置，按责转办。属于本区部门职责范围的事项，由12345热线工作人员派发区相应职能部门办理。

对一般诉求事项分转相关单位限时处办和反馈；对应急或较为复杂的诉求事项、需多个成员单位联合办理以及责任不明确的事项,由区行政审批服务管理局指定牵头单位办理；涉及投诉举报违法违规行为、请求行政机关处理的事项及时转交有管辖权的部门办理；有管辖权的部门应当在规定的时限内做出是否受理的决定，告知投诉举报人，并及时回复区行政审批局。

3.限时办结。行政机关、公共企事业单位以及群团组织等在收到12345热线转办的事项后,应当按照下列规定及时处理：

（1）对交办的不属于本单位职责的诉求事项，收到交办事项1个工作日内退回交办单位，并详细说明理由和依据。

（2）对交办的属于本单位职责的诉求事项,其中咨询类事项在2个工作日内办结并答复;投诉类(含举报类)事项一般在5个工作日内办结并答复，其中，列入便民服务事项清单的应在3个工作日内办结并答复(生产安全事故、食品药品投诉依据相关条例时限进行);建议类(含感谢类)事项在5个工作日内办结并答复；求助类事项承办单位应主动与诉求人联系、了解情况一般在3个工作日内办结并答复。

（3）对情况紧急或可简易处理的事项,马上处置、当天答复。

（4）对确因特殊情况难以按时限办结的事项，提出书面申请，经本单位领导同意后，在规定办理时限届满前半个工作日内，向区行政审批服务管理局提出延期报备，说明具体原因、延期时间,并向诉求人做出简要说明，延长时限原则上不得超过原办理时限。申请延期的意见未被区行政审批服务管理局采纳的，承办单位仍需按原办理时限继续办理。

（5）对确实无法解决的事项，承办单位适时与诉求人联系反馈、耐心解释、正确引导、取得理解。

（五）强化12345热线信息共享和应用

建立统一的12345热线信息共享规则，加快推进12345热线平台与部门业务系统互联互通和信息共享，向同级有关部门实时推送受理信息、工单记录、回访评价等所需的全量数据，加强研判分析，为部门履行职责、事中事后监管、解决普遍性诉求、科学决策提供数据支撑。

（六）强化信息安全保障

各部门要建立12345热线信息安全保障机制，落实信息安全责任，依法依规严格保护国家秘密、商业秘密和个人隐私，按照“谁管理、谁使用、谁负责”的原则，加强业务系统访问查询、共享信息使用的全过程安全管理。

（七）健全完善12345热线督办问责机制

12345热线要加大诉求事项督办力度,运用发函督办、约谈提醒、联席会议等方式督促职能部门认真履行职责,积极与督查机构建立联动合作机制,压实诉求办理单位责任。有效解决群众诉求，科学制定12345热线工作考核评价指标,加强对按时办结率、办理满意率、知识库更新等情况的综合考评。

12345热线纳入优化营商环境考核指标体系,提升诉求办理的质量和效率。加强对纳入12345热线的社会化服务企业的评价,建立动态调整机制,为社会公众提供优质的服务商家。有关部门要强化问责问效,对无理退单、逾期不办、推诿扯皮、敷衍应付的,严格按照有关规定进行问责追责。

12345热线工作主动接受本级人大代表、政协委员的监督，根据要求提供热线运行情况及承办部门办理情况。

（八）进一步加强12345热线队伍建设

区行政审批服务管理局要加强干部队伍建设,根据工作需要配足配强工作人员。要加强对业务人员的专业培训,提高热线办理水平和服务质量。各承办部门要明确热线办理工作机构和人员,健全办理机制,明确办理要求,提高事项办理的质量和效率。

（九）加强大数据统计分析及应用

12345热线要加强智能化应用,深化数据资源的挖掘分析,提高数据统计分析的质量和效率,聚焦社会热点问题,实时预警突发事件,建立信息专报制度,定期向区政府报送热线运行情况,为政府科学决策提供参考。

五、保障措施

（一）加强组织领导。区政府成立由区政府主要领导任组长，分管副区长任副组长，各处办单位主要负责人为成员的热线领导小组，全面负责热线工作统筹和协调。各部门要高度重视12345热线整合工作，加强组织协调。按照市政府的统一安排，由区政府办公室统筹指导，区行政审批服务管理局负责牵头组织整合工作，及时研究解决热线整合中的重大问题，推进市区有关12345热线整合工作，对照实施方案细化工作步骤,及时研究解决热归并中的重大问题。

（二）狠抓工作落实。要明确牵头部门和配合部门的具体工作职责,建立高效沟通协调机制,明确热线归并工作的时间表和路线图,主要负责人亲自抓,分管负责人具体抓,层层压实责任,狠抓工作落实。要加大对热线归并工作的督导检查,对组织领导不力、归并优化工作推进较慢的部门,要进行专项督办,情形严重的要严肃追责问责。

（三）引导社会参与。12345热线要充分发挥媒体的作用,通过电视、广播、网络、报纸等媒体加强热线宣传报道,讲好热线故事,提高热线知晓度和影响力。建立健全12345热线社会监督机制,开展12345热线服务效能“好差评”工作,加强与媒体的合作,通过新闻媒体定期向社会通报热线运行情况,引导媒体开展社会民生热点问题报道,跟踪民生诉求解决落实情况,主动接受媒体和社会监督。

 

朔州市朔城区“12345”政务服务便民热线

工 作 规 则

 

第一章 总 则

 

第一条  为推动政府职能转变，创新社会治理方式，推进政府治理能力现代化，优化公共服务供给，方便群众办事，根据相关法律法规和山西省人民政府办公厅《山西省优化12345政务服务便民热线实施方案》（晋政办发电〔2021〕22号）《山西省12345政务服务热线运行管理办法（试行）》（晋政办发电〔2020〕55号）和《朔州市朔城区“12345”政务服务便民热线工作实施方案》等文件规定，制定本规则。

第二条  本规则所称朔州市12345政务服务便民热线（以下简称12345热线），是指市、县（市、区）两级将行政机关、公共企事业单位、群团组织和朔州经济开发区管理委员会辖区内的公共企事业单位、群团组织等提供公共服务的咨询、求助、建议热线、投诉举报电话、信息平台等资源整合形成的政务热线服务体系。

    第三条  12345热线实行“统一受理（承接）、按责转办、限时办结、统一督办、统一考核”的工作原则，各单位应当在国家有关法律法规和政策以及各自职权范围内积极开展12345热线工作。

    第四条  12345热线主要受理（承接）以下事项：

朔州市朔城区行政审批服务管理局（以下简称区行政审批服务管理局）承接、转办市12345热线派发我区的下列属于我区管辖非紧急诉求事项工单：

1.有关政策法规、政务服务事项办理以及公共服务信息的咨询；

2.影响公众日常生活的突发性问题和非紧急类求助服务；

3.反映社会生活中的热点、难点问题及解决问题的意见和建议；

4.对行政机关、公共企事业单位、群团组织工作人员办事效率、工作作风等方面的投诉和举报；

5.对本区改革开放、经济建设、城乡建设、社会治理等方面的意见和建议。

对下列事项工单不予受理（承接）：

1.非我区行政管辖权范围内的事项；

2.涉及国家秘密、商业秘密、个人隐私和违反社会公序良俗的事项；

3.涉及人身、财产安全,通过110、119、120、122等紧急渠道求助的事项；

4.涉及行政职权范围以外的民事纠纷、刑事案件；

5.须通过诉讼、仲裁、纪检监察、行政复议、政府信息公开等程序解决的事项和已进入信访渠道的事项；

6.涉及军队、武警管辖的事项；

7.纪检监察、国家安全等方面的事项；

8.信息要素不全、内容不明确的事项。

对12345热线工作人员认为不属于我区承接范围的事项工单，热线工作人员报经区行政审批服务管理局分管领导批准后，按照规定程序退回市12345热线受理中心。

 

第二章 热线工作机制

 

第五条  区行政审批服务管理局做好与市12345热线的工作衔接和全区政务服务热线日常管理及运行工作，形成市区一体、部门联动的12345热线运行机制，并履行下列职责：

（一）理顺区行政审批服务管理局热线办理工作体制，实行区行政审批服务管理局主要负责人负总责、分管负责人具体负责，落实牵头承办单位（机构）和专职工作人员，做好热线办理工作；

（二）负责建立健全区12345热线工作规范和监督考核体系；

（三）解答公众咨询，提供有关政策法规和公共信息的咨询服务；

（四）负责对市12345热线派发我区的有关公众对行政机关、公共企事业单位、群团组织工作人员的投诉和公众生产生活求助事项工单的查阅、签收、承接、交办、转办、回访和办结回复工作；

（五）负责对责任单位有关12345热线工单办理、工作流程及办理结果进行指导、督促，对热点、难点问题进行协调处理，提请问责；分析反馈基层办理工作情况，及时反映群众关注的热点、难点问题，并上报典型案例；

（六）负责设置在本局的办理全区政务服务热线工作的设施日常管理和运行维护，组织对承办部门进行督办、检查、考核、评价；

（七）负责收集和整理群众诉求反映的社情民意和社会动态，对社会热点问题和突发公共事件进行分析研判和预警提示；

（八）负责12345热线数据信息的管理和利用，收集整理、综合分析群众反映的社情民意，形成报告、简报，为领导决策提供参考；

（九）负责区热线工作人员的招聘、培训、管理和服务信息资源的收集更新；

（十）协助市12345热线管理中心完成相关工作。

第六条  各乡镇（街道）、区直各职能部门单位为“12345”热线的业务承办责任单位（以下简称“责任单位”）负责接收、办理“12345”热线社会求助事项。主要工作职责：

（一）受理区行政审批服务管理局派发的工单和电话（短信）交办的即办事项；

（二）按照规定的时限和要求，办理、答复、回复群众诉求；

（三）采编、更新、审核、报送本地、本部门、本单位“12345”热线知识库信息；

（四）建立健全内部受理、呈批、办理、答复、审结归档、保密、考核、问责等工作制度；

（五）承办其他有关工作。

第七条  “12345”热线实行首办责任、职责界定、快速处理等工作机制。

（一）首办责任。热线工单承办实行首办责任制，第一次承接热线督办工单的单位应对工单涉及的诉求事项进行初步了解核实，落实承办集体责任单位、认真办理。

（二）职责界定。因责任不清晰、职能交叉或缺失导致推倭的热线诉求事项，由区行政审批服务管理局协调相关单位，确定承办责任主体。无法确权的由区行政审批服务管理局报区政府领导指定责任承办单位或联合区编办、政府法制办审定责任主体，确定承办单位，被指定单位不得推诿懈怠。 

（三）主办协办。跨部门、跨乡镇（街道）或诉求办理存在前置条件等情形的工单，实行主协办制度。依据职能划分，承担诉求事项主要责任、利于诉求得以解决或办理的单位为主办单位。主办单位负责牵头组织协调相关协办单位联合办理，督促协办单位落实工作责任，及时协调解决工单办理过程中出现的问题。

（四）快速处理。“12345”热线实行24小时快速联动处理机制。对一般突发事件、可能引发群体性事件的过激行为或可能对人身安全、公共安全造成威胁需要即时办理的群众求助即办事项，区行政审批服务管理局负责指挥调度各责任单位快速处理。

（五）联系反馈。承办单位接收热线工单后，应首先主动联系诉求人了解具体情况，在办理完毕后，再次联系诉求人告知处理结果，并将工单处理结果报12345热线进行最后回访核实。

（六）运行通报。区行政审批服务管理局定期通报“12345”热线受理数、应办理数、办结数、按期办结率、超期未办数、返工率、群众满意率、典型案例、综合评价值等热线运行工作情况。

（七）信息报送。各责任单位在办理“12345”热线群众诉求中的工作动态、典型案例、工作亮点和需要向上级反映的问题和建议及具有地方特色或部门特色的“12345”热线专题调研报告应及时报送区行政审批服务管理局。区行政审批服务管理局统一报送市12345热线。

（八）业务培训。建立“12345”热线相关人员业务培训制度，定期开展对各责任单位工作人员业务知识培训和系统操作培训。

（九）安全保密。“12345”热线业务相关人员应当严格遵守国家保密法等法律法规。群众要求信息保密的，不得随意泄露来电人基本信息。特别是在办理举报、投诉等方面的诉求时，应当严格遵守保密纪律，不得将其信息透露给无关人员。

第三章 工单办理流程

 

第八条  12345热线要依法依规完善包括受理（承接）、派单、办理、答复、督办、办结、回访、评价等环节的工作流程，实现企业和群众诉求办理的闭环运行。建立诉求分级分类办理机制，明确规范承接、即时转办、限时办理、满意度测评等要求，完善事项按职能职责、管辖权限分办和多部门协办的规则，优化办理进度自助查询、退单争议审核、无理重复诉求处置、延期申请和事项办结等关键步骤处理规则。健全对企业和群众诉求高效办理的接诉即办工作机制。

（一）统一受理（承接）。区行政审批服务管理局统一承接市12345热线派发我区的诉求工单。

（二）分类处理、按责转办。按照“属地管理优先”和“谁主管、谁负责”的原则，区行政审批服务管理局对受理（承接）事项进行分类处置、按责转办。对属于我区行政机关、公共企事业单位和群团组织职责范围内的事项，区行政审批服务管理局应当及时将工单转交有关单位处理，并规定办理时限。对一般诉求事项由区行政审批服务管理局及时将工单转交相关单位限时办理和反馈;对应急或较为复杂的诉求事项、需多个成员单位联合办理以及责任不明确的事项,由区行政审批服务管理局及时将工单指定牵头单位办理；涉及投诉举报违法违规行为、请求行政机关处理的事项由区行政审批服务管理局及时将工单转交有管辖权的部门办理，有管辖权的部门应当在规定的时限内做出是否受理的决定，并告知投诉举报人。

（三）工单接收。各承办单位应当及时接收区行政审批服务管理局派发本单位的工单。接收后先行主动核实工单诉求事项是否属于本单位职责范围，确属本单位职责范围的，应当认真根据本单位职责和办理流程落实办理，不能以记录不详、诉求不合理为由或以职能交叉（不清）为由推诿塞责。

（四）工单退回。区行政审批服务管理局12345热线工作人员认为不属于我区承接范围的事项工单，热线工作人员应当立即报经区行政审批服务管理局分管领导批准后，按照规定程序退回市12345热线受理中心。责任单位经核实不属于本单位职责范围的工单，应当在收到交办事项1个工作日内退回交办单位，申请退回，并根据“首办责任制”，说明申请退回理由和建议转派单位。

（五）限时办结。

1.对交办的不属于本单位职责的诉求事项，收到交办事项1个工作日内退回交办单位，并详细说明理由和依据。

2.对交办的属于本单位职责的诉求事项,其中咨询类事项在2个工作日内办结并答复;投诉类(含举报类)事项一般在5个工作日内办结并答复，其中，列入便民服务事项清单的应在3个工作日内办结并答复(生产安全事故、食品药品投诉依据相关条例时限进行);建议类(含感谢类)事项在5个工作日内办结并答复；求助类事项承办单位应主动与诉求人联系、了解情况一般在3个工作日内办结并答复。

3.对情况紧急或可简易处理的事项,马上处置、当天答复。

4.对确因特殊情况难以按时限办结的事项，提出书面申请，经本单位领导同意后，在规定办理时限届满前半个工作日内，向区行政审批服务管理局提出延期报备，说明具体原因、延期时间,并向诉求人作出解释说明，延长时限原则上不得超过原办理时限。申请延期的意见未被区行政审批服务管理局采纳的，承办单位仍需按原办理时限继续办理。

5.对确实无法解决的事项，承办单位适时与诉求人联系反馈、耐心解释、正确引导、取得理解。

（六）督办。区行政审批服务管理局根据12345热线平台全程电子自动预警、报警提示对市12345派发我区的工单进行全程跟踪督办。

（七）反馈回访。诉求事项签收后，及时呈报单位分管领导或主要领导,明确具体承办部门、经办人员，在规定的时限内完成办理工作,并将办理结果及时按程序报分管领导或主要领导审核后签字和加盖公章反馈12345热线，同时答复诉求人，并对诉求人进行办理结果的满意度回访。

（八）工单结办。承办单位应当在规定完成时间之前通向区行政审批服务管理局提交工单处办结果。处办结果在内容上应该客观公正、真实合理，表述上应专业规范、逻辑严谨、语句通顺、言简意赅。各责任单位对处办结果应严格审核把关。

（九）档案管理。12345热线、承办部门应当按照档案管理要求建立政务服务热线工作档案，归档内容应当真实、清晰、完整。

（十）与“互联网+监管”系统协同。投诉、举报类事项在12345热线系统办结后，承办单位要将办件信息数据作为监管行为数据及时在“互联网+监管”系统进行录入。

第九条  12345热线处办单位及其工作人员在事项办理过程中，处办工单上必须有处办单位公章、处办人姓名和分管领导签字，确保责任到人。处办过程中要严格遵守保密纪律，不得泄露国家秘密、商业秘密、个人隐私或者其他不宜公开的内容。

 

第四章 知识库管理

    

第十条  各责任单位应当依托“12345”热线系统维护完善本单位知识库。对12345热线提出的需要责任单位解答的相关常见问题，被咨询单位应及时解答；对涉及本部门单位职能和承办人员调整、政策法规修订或公共信息变化的，责任单位应在调整后3个工作日内更新相应知识库信息,并将更新的信息报送区行政审批服务管理局；国家法定节假日单位值班安排，突发事件、阶段性重点工作等涉及影响群众生活的实时消息应及时通过区行政审批服务管理局向12345热线报送。

第五章 监督考核

 

第十一条  坚持科学合理可操作，定性定量相结合，月度、年度考核相结合，公平、公正、公开的原则。对承办部门热线工作机制、办理量、按时办结率、办理满意度、知识库建立及更新等进行百分制考核考核，于每月15日（节假日顺延）前完成上月月度考核；年度考核每年12月中旬开始，由区行政审批服务管理局于下年度1月初将承办部门考核结果报送至区委考核办，纳入区委区政府对全区各乡镇（街道）、部门（单位）年度目标责任考核中。

第十二条  区行政审批服务管理局应将月度、年度考核结果通过适当方式向承办部门进行通报并向社会公示。

第十三条  各责任单位根据工作实际，可以具体制定本单位12345热线工作考核办法。

第十四条  12345热线工作接受本级人大代表、政协委员的监督，根据要求提供热线运行情况及承办部门办理情况。

 

第六章   责任追究

第十五条  承办单位有下列情况之一的，追究有关领导和直接责任人员的责任：

（一）未制定、落实热线工作制度，未指定承办部门及人员，未配备开展热线工作所需设施设备的；

（二）月度考核中按时办结率低于90%的；

（三）无正当理由存在逾期未办结事项的；

（四）未按要求报送相关资料，未按时参加区行政审批服务管理局组织的会议、培训的；

（五）未按要求报送知识库信息并进行知识库更新维护，经区行政审批服务管理局督促后仍拒不配合的；

（六）对责任不清、涉及多个部门的复杂问题，区行政审批服务管理局指定的牵头部门无正当理由拒不办理、推诿扯皮、敷衍塞责，或协办单位不配合牵头部门工作，导致逾期未办结的；

（七）承办部门回访满意度低于80%的；

（八）因以权谋私、徇私舞弊等行为致使群众诉求办理不公，造成恶劣影响的；

（九）因失密、泄密致使反映问题的群众受到打击报复，造成不良后果的；

（十）其他需要问责或处分的情形。

第十六条  对涉及违纪的行为，由区行政审批服务管理局移交相关部门进行处理。

 

第七章   附  则

 

第十七条  本办法由区行政审批服务管理局负责解释。

第十八条  本办法自发布之日起试行，试行期两年。

 

 

朔州市朔城区12345政务服务便民热线

群众求助事项快速处理规定

 

第一条 为建立朔州市朔城区“12345”政务服务便民热线（以下简称“12345热线”）24小时快速响应处理机制，提高群众求助事项处理效率，结合我区实际，特制定本规定。

第二条 本制度适用于我区“12345热线”受理需即时办理的群众求助事项（以下简称“即办事项”）。

第三条 区“12345热线”即办事项主要有：

（一）各类咨询问题；

（二）可能引发事故或危及公众人身安全的市政设施及道路破损；

（三）因雨、雪等恶劣天气，可能引发事故或危及公众人身安全的严重溃水、道路结冰等求助；

（四）工业生产、交通运输和社会生活扰民噪声；

（五）安全生产事故、食品安全事件、群体性流行疾病；

（六）流浪乞讨人员救助、精神病救治、弃婴收养；

（七）网吧管理、非法演出；

（八）旅游服务投诉、消费者现场维权、非法传销；

（九）其他需要及时处理的事项。

第四条 即办事项处理工作坚持统一指挥、协同配合、快速高效的原则。

第五条 各责任单位在各自职责范围内负责即办事项的快速处理工作：

（一）设立快速处理指挥机构，按照实际需要，组建和管理快速处理队伍；

（二）建立24小时（包括非工作日、国家法定节假日）值班制度；

（三）按规定配备快速处理所需的移动办公设备，提供必要的经费、交通工具等配套保障；

（四）市“12345热线”或朔州市朔城区行政审批服务管理局交办的其他需要即时办理的工作。

第六条 即办事项的快速处理程序：

相关责任单位接到“12345热线”的即办事项后，应当第一时间指挥、调度本单位快速处理队伍及资源，快速高效处理。在事项办理完成后，将办理结果填写工单报朔州市朔城区行政审批服务管理局。

第七条 各责任单位必须明确承办人员，如有人员变动应当及时更新知识库信息，国家法定节假日前应当在知识库中上报“单位节假日值班表”。

第八条 各责任单位未按本规定履行职责，对“12345热线”交办的即办事项没有及时办理的，由朔州市朔城区行政审批服务管理局定期通报，并在年度“12345热线”工作考评中给予扣分；造成严重后果的，报请区纪检监察部门依法追究主要领导、分管领导和其他直接责任人的相应责任。

第九条 发生较大以上突发事件的，报区政府应急管理办公室处理。

第十条 本制度自发布之日起施行，有效期二年。

朔州市朔城区“12345”政务服务便民热线

联席会议制度

 

为贯彻落实《山西省优化12345政务服务便民热线实施方案》（晋政办发电〔2021〕22号）《山西省12345政务服务热线运行管理办法（试行）》（晋政办发电〔2020〕55号）《朔州市12345政府服务热线建设工作方案》，结合《朔州市朔城区“12345”政务服务便民热线工作实施方案》文件精神，进一步加强我区“12345”政务服务便民热线工作，强化部门间的协调配合，提高热线办理质量和效率，经区政府同意建立朔州市朔城区“12345”政务服务便民热线联席会议（以下简称联席会议）制度。

一、联席会议主要职责

在区政府的领导下，统筹协调“12345”政务服务便民热线（以下简称12345热线）工作。加强对全区12345热线工作的总体指导，研究解决全区12345热线工作中的重大问题，统筹协调相关部门职责分工，形成部门协同、上下联动、有机衔接的工作机制，加强联合办理和监督管理。

（一）研究落实区、市政府关于12345热线重大决策部署和工作措施，推动工作协调有序落实；

（二）研究解决全区12345热线工作中的重点和难点问题，特别是一些重点工单的办理问题，提出解决方案；

（三）协调解决涉及多个相关部门的诉求问题，促进部门间协作配合，建立长效工作机制，组织联合专项执法行动；

（四）加强各乡镇（街道）、部门（单位）在办理12345热线工单方面的信息沟通，及时总结各乡镇（街道）、部门（单位）办理成效，推广先进做法和经验；

（五）完成区人民政府交办的其他事项。

二、联席会议成员单位

联席会议由各乡镇人民政府（街道办事处）和区行政审批服务管理局、区发改委、区教育局、区科技局、区工信局、区民政局、区司法局、区财政局、区人社局、区自然资源局、区住建局（人防办）、区交通局、区水利局、区农业农村局、区林业局、区商务局（区促进外来投资局）、区文旅局、区卫健体局、区市场监管局、区统计局、区医保局、区能源局、区税务局、市生态环境局朔城分局、区交警队、区委人才服务中心、区防震减灾中心、区城市管理综合行政执法队、区市容市貌事务中心、区小微企业服务中心、政务服务中心、区外事办、区人民法院、市公安局朔城分局、区公务员管理局、区消防救援大队、区委办公室（档案局）、区委统战部（民宗局）、区委宣传部（新闻出版局）、区应急局等54个部门（含乡镇、街道）组成，区行政审批服务管理局为牵头单位。根据工作需要，联席会议可邀请其他相关部门（单位）参加。

联席会议由区政府分管领导担任召集人，成员单位的有关负责同志为联席会议成员。

联席会议办公室设在区行政审批服务管理局，负责联席会议日常工作。办公室主任由区行政审批服务管理局局长兼任。

三、联席会议工作规则

（一）联席会议原则上每季度召开1次，根据工作需要可临时召开全体会议或部分成员会议，也可邀请其他部门和专家参加会议；

（二）联席会议由联席会议办公室提出需研究解决的问题和事项，报召集人审定会议议题，确定会议时间及形式，由召集人或者召集人委托的成员召集；

（三）联席会议以会议纪要形式明确会议议定事项，经与会单位同意后印发各有关方面；重大事项按程序报告市政府。

四、工作要求

（一）各联席会议成员单位要按照职责分工，主动研究涉及12345热线工作的有关问题，按要求参加联席会议，认真落实联席会议布置的工作任务，按要求准时向联席会议办公室报送工作情况。各成员之间要互通信息，相互配合，相互支持，形成合力，充分发挥联席会议的作用；

（二）联席会议成员单位确定一名联络员，联络员因工作变动需要调整的，由所在单位及时调整，报联席会议办公室备案。

五、联席会议办公室职责

负责联席会议的组织、联络和协调工作；研究并提出联席会议议题，做好会议筹备工作；协调、督促各成员单位履行工作职责，落实联席会议决定；汇总并通报各成员单位有关工作情况；组织督查各乡镇（街道）、各部门（单位）工作；及时向各成员单位通报情况；完成联席会议交办的其他事项。

 

 

朔州市朔城区12345便民服务热线工作

考 核 办 法

 

为创新社会管理，促进全区12345政务服务便民热线工作的制度化、规范化、科学化，加强对各责任单位的组织、协调和监督，提高工作效率和服务质量，确保12345政务服务便民热线工作高效运行，特制定本办法。

一、考核对象

（一）乡镇（街道办）14个：北城街道办事处、北旺庄街道办事处、南城街道办事处、神头街道办事处、神头镇、利民镇、贾庄乡、南榆林乡、沙塄河乡、张蔡庄乡、窑子头乡、小平易乡、滋润乡、下团堡乡。

（二）区政府工作部门、相关事业单位（39个）：区行政审批服务管理局、区发改委、区教育局、区科技局、区工信局、区民政局、区司法局、区财政局、区人社局、区自然资源局、区住建局（人防办）、区交通局、区水利局、区农业农村局、区林业局、区商务局（区促进外来投资局）、区文旅局、区卫健体局、区市场监管局、区统计局、区医保局、区能源局、区税务局、市生态环境局朔城分局、区交警队、区委人才服务中心、区防震减灾中心、区城市管理综合行政执法队、区市容市貌事务中心、区小微企业服务中心、区外事办、区人民法院、市公安局朔城分局、区公务员管理局、区消防救援大队、区委办公室（档案局）、区委统战部（民宗局）、区委宣传部（新闻出版局）、区应急局。

二、考评内容与标准（总分为100分）

（一）组织机构（5分）

有热线工作承办机构，工作职责明确。各部门（单位）未明确热线工作承办机构的扣2分，各乡镇（街道）无专门承办机构的扣1分，未安排专项经费的扣1分；未明确主要负责人负总责的扣1分；未明确一名班子成员分管的扣1分；未指定专人负责工单受理和知识库更新管理的扣1分。

（二）制度建设（5分）

建立健全保障热线工作正常开展的各项管理运行制度。未制定并严格实行本单位内部“12345”热线工单办理流程的扣2分；未制定节假日值班制度的扣1分；未将热线工作考核纳入本单位年度绩效考核，落实责任追究的扣1分；工单办理台账不完整详实的扣1分。

（三）知识库管理更新（10分）

按要求高效优质更新知识库信息。下列事件每出现一次扣2分：

1.需要即时发布的信息未及时发布的；

2.机构职责、负责人及联系方式的明确和调整，相关政策法规变化修改在3日内未上传知识库的；

3.对于热线中心在系统中提出的常见问题，在3日内未给出标准答案的；

4.群众性集访、突发事件、重大事件的答复口径、群众诉求受理范围等情况发生变化后，未在3日内更新知识库的；

5.知识库内容填报未按模版格式上传，信息不齐全，不利于查询回复的。

（四）快速办理情况（20分）

严格执行群众求助事项快速处理的有关规定，建立24小时（包括非工作日、国家法定节假日）快速办理制度。下列事件每出现一次扣2分：

1.值班电话长期占线、无人接听的；

2.责任单位工单承办人对于本部门职能范围内的即办事项推诿塞责，不予受理的；

3.即办事项没有及时办理的。

（五）工单办理及回访情况（60分）

各责任单位工单办理及回访情况由热线统计系统自动考核，考核指标及权值分别为：办结率30%，按期办结率30%，返工率20%，满意率20%。

三、考核方式及结果运用

考核工作由区行政审批服务管理局负责，考核纳入营商环境考核指标，报区委考核办，作为区委区政府对全区各乡镇（街道）、部门（单位）年度目标责任考核中的重要内容。出现下列事件取消责任单位年度营商环境评先评优资格：

（一）因知识库中信息出现错误导致产生不良后果的；

（二）因即办事项未及时办理造成严重后果的；

（三）因工单办理不到位造成不良社会影响的。

附件：

朔州市朔城区“12345”便民服务热线工作考评表

单  位

排名

总分

组织机构（5分）

制度建设（5分）

知识库管理更新（10分）

及时办理 （20分）

工单办理及回访（60分）

加扣 分项

设置12345热线承办机构，工作职责明确，有专项经费

明确主要负责人负总责

明确班子成员分管

专人负责工单办理和知识库更新

制定本单位12345工单办理流程

制定节假日值班制度

热线工作考核纳入本单位年度绩效考核

工单办理 台账规范

优质高效更新完善知识库信息，出现考评办法所列的五类情形的，每次扣1分，扣完为止

出现考评办法快速办理情况所列的三类情形，出现一次扣2分，扣完为止

热线统计系统自动考核

严格按照考评细则

2分

1分

1分

1分

1分

2分

1分

1分

10分

20分

60分